天津銀行2016年度小型設(shè)備維護人力外包服務(wù)采購項目

招標需求書

一、 項目背景

為了保障桌面IT設(shè)備的正常運行，支持業(yè)務(wù)的連續(xù)開展，擬購買2015-2016年度桌面IT維保服務(wù), 主要包括桌面IT設(shè)備維護保修服務(wù)及IT服務(wù)人月外包框架兩部分內(nèi)容，其中桌面IT設(shè)備維保服務(wù)主要包括硬件維護服務(wù)及技術(shù)支持維護服務(wù)兩部分；IT服務(wù)人月外包框架主要用于補充總行IT服務(wù)人員缺口，由服務(wù)商按采購人要求，向采購人提供IT服務(wù)人員，該類人員在采購人駐場服務(wù)，由采購人進行管理、安排工作和考核。

基本要求：

1、 數(shù)量：以實際采購數(shù)量為準（項目參考數(shù)量為5人年），報價以1人年形式報單價，并提供保外維修配件報價明細。

2、投標人資格要求：

（1）加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照副本復印件，注冊資本200萬以上。(復印件加蓋公章)。

（2）提供相關(guān)服務(wù)認證；（須有法人代表簽字和加蓋公章）。

（3）投標方所提供產(chǎn)品或，需要提供近三年內(nèi)同等或以上規(guī)模銀行系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備供貨及維護服務(wù)案例,需提供合同證明。合同復印件包括：合同金額、買賣雙方名稱及蓋章、合同清單（復印件加蓋公章）。

（4）經(jīng)會計師事務(wù)所審計的上年度財務(wù)報告（復印件加蓋公章）。

（5）依法繳納稅收和社會保障資金的記錄（復印件加蓋公章）；

二、 項目內(nèi)容

1、 硬件設(shè)備岀保數(shù)量明細如下（單位：臺）：詳見正式標書

2、相關(guān)品牌說明如下：

臺式機品牌主要包括：聯(lián)想、戴爾、惠普、IBM

筆記本電腦品牌主要包括：聯(lián)想、戴爾、惠普、IBM

UPS（主機）品牌主要包括：山特、科華、科士達

終端品牌主要包括：升騰、實達

激光打印機品牌主要包括：利盟、富士施樂、惠普

存折打印機品牌主要包括：實達、南天、中航、長城、愛普生

寬行打印機品牌主要包括：實達、得實、愛普生

3、技術(shù)支持服務(wù)范圍如下（單位：個）

詳見正式標書。

三、 桌面IT設(shè)備維保技術(shù)與服務(wù)要求

（一）維保服務(wù)時限

桌面IT維保服務(wù)期限為一年。

（二）維保服務(wù)內(nèi)容及面向?qū)ο?/SPAN>

桌面IT設(shè)備維保服務(wù)為全包服務(wù)，服務(wù)商應(yīng)在維保期內(nèi)為采購人提供不限次數(shù)的上門維護服務(wù)，主要包括硬件維護服務(wù)及技術(shù)支持維護服務(wù)兩部分。服務(wù)對象為采購人系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)機構(gòu)員工，包含總行機關(guān)、營業(yè)部、各直屬中心、本市分行、各中心支行、一級支行、露街支行、社區(qū)支行等機構(gòu)。

硬件維護服務(wù)包括但不限于硬件設(shè)備故障判斷、檢測、維修、備件更換（配件采購費用，由設(shè)備使用機構(gòu)自行承擔。）、設(shè)備健康性巡檢和臨時備機提供服務(wù)，維修范圍為除硒鼓、粉倉、墨盒、色帶框及色帶、紙張、碳粉、墨水基本耗材外的所有硬件部分，故障維修服務(wù)不得以任何理由或名目收取額外費用。

技術(shù)支持類維護服務(wù)包括但不限于網(wǎng)點籌建、遷址、員工入職等打包類服務(wù)；操作系統(tǒng)及驅(qū)動的安全與調(diào)試；業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、辦公軟件及安全軟件的安裝與調(diào)試；局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)配置與調(diào)試；業(yè)務(wù)終端操作系統(tǒng)安裝及外設(shè)調(diào)試；硬件故障的判斷、軟件的使用及排障等內(nèi)容。

（三）維保服務(wù)總體要求

采購人通過分區(qū)域統(tǒng)一購買桌面IT設(shè)備維保的方式保證轄內(nèi)桌面IT設(shè)備的穩(wěn)定運行，由服務(wù)商為采購人提供專業(yè)服務(wù)人員及相關(guān)基礎(chǔ)支持類服務(wù)，相關(guān)服務(wù)人員在采購人統(tǒng)一管理模式下提供專業(yè)化服務(wù)。

其中服務(wù)商應(yīng)設(shè)立本地化專職技術(shù)支持服務(wù)人員團隊并提供不限次數(shù)的駐場服務(wù)（本地化服務(wù)是指：服務(wù)商為本市注冊，且有固定辦公場所的本地化公司），服務(wù)商應(yīng)根據(jù)采購人要求合理安排人員、備品備件及與設(shè)備原廠商溝通協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)支持類工作。

服務(wù)商所提供的服務(wù)人員應(yīng)按照采購人統(tǒng)一調(diào)度要求負責提供專業(yè)化技術(shù)服務(wù)，服務(wù)人員的具體服務(wù)工作統(tǒng)一由采購人分配，主要工作內(nèi)容包括硬件維護及技術(shù)支持維護兩部分內(nèi)容。

（四）服務(wù)商要求

1、服務(wù)團隊要求

（1）服務(wù)商應(yīng)指派一名項目經(jīng)理，負責與采購人IT服務(wù)臺的協(xié)調(diào)和溝通工作。

（2）服務(wù)商的服務(wù)人員應(yīng)具備滿足采購人實際需求的服務(wù)能力，且均需在得到采購人認可后方可開展相關(guān)服務(wù)工作，相關(guān)人員組成及詳細信息應(yīng)在采購人備案，

（3）服務(wù)商對于服務(wù)人員的調(diào)整、變更應(yīng)提前至少1個月向采購人提出申請。

（4）服務(wù)商的服務(wù)人員在為采購人服務(wù)期間所產(chǎn)生的各類加班、補助等費用均由服務(wù)商支付，采購人不再另行支付相關(guān)費用。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

（1）服務(wù)商應(yīng)根據(jù)采購人要求在維保期內(nèi)開展一次全面的巡檢工作，做好預防性維護服務(wù)，并交付巡檢維護記錄。

（2）服務(wù)商應(yīng)建立設(shè)備維護技術(shù)檔案及專業(yè)的統(tǒng)計分析工具，應(yīng)根據(jù)每次故障維修報告內(nèi)容建立技術(shù)檔案，詳細記錄設(shè)備使用機構(gòu)、設(shè)備型號、故障時間、故障類型、維護方法、配件更換情況、維護質(zhì)量、預防措施、維護時間和維護人員等信息。

（3）服務(wù)商應(yīng)具有穩(wěn)定的服務(wù)團隊人員，服務(wù)人員在采購人網(wǎng)點進行維護服務(wù)時應(yīng)出具相關(guān)證件，對于因服務(wù)商服務(wù)人員原因給采購人帶來的一切風險和損失由服務(wù)商承擔。

3、服務(wù)信息規(guī)范要求

服務(wù)商應(yīng)定期為采購人提供維護服務(wù)報告，報告應(yīng)包括但不限于如下內(nèi)容：

（1）維修服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計；

（2）工作性質(zhì)統(tǒng)計；

（3）服務(wù)時間統(tǒng)計；

（4）故障處理及備件更換情況統(tǒng)計；

（5）設(shè)備狀況分析及評價，對設(shè)備運行及使用的建議。

同時服務(wù)商應(yīng)按照采購人要求按時提供以下文檔資料：

（1）現(xiàn)場工作報告：包括維護記錄、故障分析和解決報告。 

（2）季度服務(wù)報告：包括定期工作報告、總結(jié)和建議。

（3）年度服務(wù)總結(jié)報告：包括服務(wù)年度內(nèi)設(shè)備維護總結(jié)報告和建議。

（4）其它在服務(wù)要求中明確的技術(shù)支持服務(wù)報告。

4、備品備件要求

（1）服務(wù)商應(yīng)提供充足的備品、備件（備品、備件率不應(yīng)低于5%），必要時提供備機，且滿足采購人設(shè)備維護、維修需要，同時應(yīng)列明備品、備件明細，為采購人更換的備機、備件應(yīng)保證品相、成色、可用性不低于被替換設(shè)備正常使用時的狀態(tài)，并得到采購人用戶的充分認可，如發(fā)生故障的部件無現(xiàn)場備件，服務(wù)商在判明故障后在指定時間內(nèi)將備件運抵現(xiàn)場，相關(guān)可更換配件應(yīng)兼容故障設(shè)備，并保證自更換之日起可正常使用一年以上。

（2）服務(wù)商對采購人遇重要事件或需要執(zhí)行重要項目時（如：年終結(jié)算、年中結(jié)息日、重大系統(tǒng)變更等重要事件或重要服務(wù)項目），應(yīng)提前做好設(shè)備巡檢工作、準備備品備件（包括必要的現(xiàn)場備件），以便應(yīng)付突發(fā)事件，做好保障工作。

（3）服務(wù)商應(yīng)根據(jù)采購人的設(shè)備運行狀況、故障率、分析結(jié)果和設(shè)備配置的實際情況不斷調(diào)整現(xiàn)場和各庫存?zhèn)浼�品種和數(shù)量，并按照采購人要求及時通報備件庫存情況。

（4）當采購人桌面IT設(shè)備需要送修服務(wù)時，服務(wù)商應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)送達指定維修中心，并及時取回。

5、流程與渠道要求

（1）服務(wù)商應(yīng)制定有效的緊急情況處理流程和應(yīng)急方案，當服務(wù)人員遇到不能按時解決的疑難問題時，能夠得到有效的后援支持。

（2）服務(wù)商應(yīng)建立與設(shè)備原廠廠商的有效溝通渠道，確保緊急情況下能得到設(shè)備原廠廠商的有效支持。

（五）服務(wù)人員要求

1、服務(wù)受理方式

（1）服務(wù)人員所受理的服務(wù)事項均統(tǒng)一由采購人直接分配，服務(wù)人員應(yīng)保持7×24小時通訊暢通，受理方式包含但不限于電話、短信、傳真、電子郵件等；具備7×24小時技術(shù)支持能力，能夠及時響應(yīng)采購人咨詢與故障報修服務(wù)，能夠及時、準確處理各種突發(fā)事件，服務(wù)人員相關(guān)信息應(yīng)在采購人進行備案。

（2）服務(wù)商項目經(jīng)理應(yīng)保持通訊暢通，能夠滿足維保服務(wù)期內(nèi)與IT服務(wù)臺7×24小時的溝通與協(xié)調(diào)，處理各類應(yīng)急及突發(fā)事件。

（3）服務(wù)人員在受理采購人各類服務(wù)后，需按照服務(wù)水平要求內(nèi)容在指定時間及地點進行響應(yīng)，完畢后向IT服務(wù)臺反饋服務(wù)情況。

2、服務(wù)素質(zhì)要求

（1）服務(wù)人員應(yīng)保持飽滿精神和充沛的熱情，時刻提供貼心的服務(wù)，時刻保持以客戶優(yōu)先的服務(wù)意識。

（2）服務(wù)人員不得與采購人用戶產(chǎn)生口角，不得以任何理由或條件拒絕受理合理的維護支持服務(wù)。

（3）服務(wù)人員應(yīng)遵守“首問負責制”原則，不得以任何理由拒絕、推辭或向他人二次轉(zhuǎn)派服務(wù)請求。

（4）服務(wù)人員應(yīng)按照“今日事今日畢”原則，不得以任何理由推脫和懈怠。

（5）服務(wù)人員不得以在�；虺霰�為理由，向用戶推脫、推遲或向其他人員二次轉(zhuǎn)派。

3、服務(wù)能力要求

（1）服務(wù)人員應(yīng)具獨立的硬件維修及軟件維護能力，包括硬件設(shè)備故障判斷、檢測、維修、備件更換等能力；以及操作系統(tǒng)及驅(qū)動的安全與調(diào)試，業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、辦公軟件及安全軟件的安裝與調(diào)試；局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)配置與調(diào)試，業(yè)務(wù)終端操作系統(tǒng)安裝及外設(shè)調(diào)試，硬件故障的判斷、軟件的使用及排障等能力。

（2）在為采購人服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)述職并遵守采購人IT服務(wù)管理流程，遵守采購人發(fā)布的各類規(guī)章制度，服從采購人IT服務(wù)臺日常運營及管理要求。

（3）服務(wù)人員應(yīng)具備分析與總結(jié)能力，對采購人某多頻率故障或服務(wù)請求編寫知識文檔，提供技術(shù)參考手冊及Q&A速查手冊。

（六）服務(wù)水平要求

注：服務(wù)水平會因采購人實際情況進行調(diào)整。

（七）培訓與知識傳遞要求

1、服務(wù)商應(yīng)配合采購人定期組織對服務(wù)人員服務(wù)意識與技術(shù)能力培訓，培訓內(nèi)容應(yīng)符合ITIL v3標準及滿足采購人實際情況。

2、服務(wù)商應(yīng)配合采購人在重大項目投產(chǎn)前，組織服務(wù)人員進行專項培訓，培訓內(nèi)容包含但不限于環(huán)境準備、部署流程、問題解決。

（八）涉密管理

采購人部分計算機可能存有各類商業(yè)機密和保密信息，服務(wù)應(yīng)具有較高的素質(zhì)，遇有存儲上述信息的設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)主動對設(shè)備使用人進行風險提示。

1、維修涉密計算機等電子設(shè)備時，服務(wù)人員應(yīng)在設(shè)備使用人或授權(quán)人的全程陪同下進行維修。

2、不能現(xiàn)場維修的涉密計算機等電子設(shè)備需要帶走維修時，應(yīng)將數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)取下交由設(shè)備使用人妥善保管，待設(shè)備修復后在設(shè)備使用人全程陪同下安裝涉密存儲介質(zhì)。

3、由于服務(wù)人員主觀因素或不當維修等原因造成采購人涉密信息外泄時，服務(wù)商承擔由此所引起的一切損失。

（九）罰則

1、未按服務(wù)水平要求提供維保服務(wù)的低于三次（含三次），每次扣合同總額的1%，并對采購人造成的直接損失進行賠付。平均達標率低于90%的扣除合同總額的10%，采購人有權(quán)終止合同，并列入黑名單。

2、未按采購人服務(wù)時限要求提供維保巡檢服務(wù)的記1次。

3、未按采購人故障處理響應(yīng)時間提供服務(wù)的，衡量標準如下：

（十）驗收標準

（十一）其它要求

1、采購人對服務(wù)商有三個月的工作考察期，若不能滿足采購人服務(wù)標準要求，采購人有權(quán)解除服務(wù)合同并且不承擔任何責任。

2、服務(wù)商及服務(wù)人員應(yīng)按采購人要求簽署保密協(xié)議等。

四、 IT服務(wù)人月外包框架服務(wù)要求

（一）服務(wù)時限

服務(wù)期限為一年，期間由采購人根據(jù)實際需要進行IT服務(wù)人員調(diào)用。

（二）服務(wù)方式及內(nèi)容

由服務(wù)商為采購人提供IT服務(wù)人員駐場式服務(wù)（駐場地點為總行），IT服務(wù)人員的工作由采購人統(tǒng)一管理，主要負責總行各網(wǎng)點支持服務(wù)、參與總行現(xiàn)場服務(wù)、臨時性的電話服務(wù)受理、服務(wù)資料整理以及IT服務(wù)臺安排的相關(guān)技術(shù)支持類服務(wù)等，主要服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：安裝Windows操作系統(tǒng)、Unix操作系統(tǒng)、WindowsXPE操作系統(tǒng)；安裝與維護業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、辦公軟件、安全軟件，調(diào)試辦公PC機AD域；局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)配置與調(diào)試；業(yè)務(wù)終端、業(yè)務(wù)PC機外設(shè)的安裝與調(diào)試；硬件設(shè)備及外設(shè)故障的判斷及調(diào)試、軟件的使用及排障；協(xié)助完成網(wǎng)點籌建、員工入職、離職等打包類桌面IT服務(wù)。

（三）服務(wù)標準

1、服務(wù)商要求

（1）服務(wù)模式的成熟度直接影響未來的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)商應(yīng)明確描述IT服務(wù)人員外包服務(wù)模式的整體方案, 應(yīng)提供各環(huán)節(jié)流程圖，并對關(guān)鍵節(jié)點及關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行明確描述。包括：整體流程、人員招聘、員工培訓、員工考核、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、風險防范、行政管理和財務(wù)支持等。服務(wù)商需提供公司實力情況，包括注冊資金、員工數(shù)量、擁有銀行項目實施經(jīng)驗的員工數(shù)量、相關(guān)資質(zhì)、與采購人的項目合作情況。

對于人員流動導致的風險，服務(wù)商必須提供完備的解決方案。服務(wù)商必須詳細描述針對采購人的的服務(wù)方案，并且必須描述如下幾點：

Ø 描述如何保障高效及時的提供高質(zhì)量的人員；

Ø 描述如何保障低的員工流失率；

Ø 描述如何規(guī)避實施過程中給采購人帶來的法律風險；

Ø 描述如何規(guī)避因外包人員導致的行內(nèi)信息（如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和商務(wù)信息等）泄漏的問題；

Ø 描述如何規(guī)避因外包人員操作不當，導致的銀行系統(tǒng)出現(xiàn)安全性和穩(wěn)定性方面的問題；

Ø 服務(wù)商及服務(wù)人員應(yīng)按采購人要求遵守并簽訂保密協(xié)議。

2、IT服務(wù)外包人員要求

（1）IT服務(wù)外包人員的工作內(nèi)容由采購人負責統(tǒng)一安排，IT服務(wù)人員會根據(jù)實際的需求進駐采購人總行進行駐場式工作，由于工作的延續(xù)性，采購人對外包人員的穩(wěn)定性尤為關(guān)注，因此進入采購人的IT服務(wù)人員一般要求具有一定的技術(shù)經(jīng)驗，具體標準為：

Ø 具有一年以上銀行業(yè)IT服務(wù)工作經(jīng)驗；

Ø 精通 Windows操作系統(tǒng)及各種應(yīng)用軟件的安裝、使用與維護，了解UNIX操作系統(tǒng)常用命令使用方法；

Ø 擁有局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)配置及調(diào)試經(jīng)驗；

Ø 具備團隊合作精神、積極主動、自我管理及責任心強；

Ø 語言溝通能力強，具有較強學習能力；

Ø 具有大學專科以上學歷（能力突出者可適當放寬條件），計算機或理工類相關(guān)專業(yè)者優(yōu)先；具有ITIL、MCSE、CCNA、電力電氣等認證者優(yōu)先。

（2）IT服務(wù)外包在采購人所有服務(wù)工作將以采購人員工的面貌出現(xiàn)，其言行著裝等和工作方式必須符合采購人的統(tǒng)一要求，遵守采購人工作紀律要求和作息時間等要求。

3、IT服務(wù)人員考核

（1）首次作為采購人的IT服務(wù)外包人員，需經(jīng)過采購人組織的面試、評級，只有通過面試的IT服務(wù)外包人員才能正式為采購人提供服務(wù)。

（2）IT服務(wù)外包人員在為采購人提供服務(wù)過程中，由采購人指定的人員負責日常管理，包括考勤記錄、工作任務(wù)分配、工作業(yè)績評價等，同時采購人將定期組織對IT服務(wù)人員的考核，考核內(nèi)容主要包括服務(wù)時間、服務(wù)完成率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、人員變動率、人員需求響應(yīng)時間、公司管理水平和服務(wù)水平等。服務(wù)商可以根據(jù)公司的實際情況，提出能夠滿足采購人的完整的考核方案供采購人參考。

（3）考核不合格者，采購人有權(quán)要求變更不合格人員且不支付評定期內(nèi)相關(guān)人月外包款項，同時采購人有權(quán)終止與服務(wù)商合作。

（4）對新入職IT服務(wù)外包人員采取試用期方式，試用期1個月。試用期滿后，進行工作評定，不合格者退回且不支付試用期人員外包費用。

（5）在采購人提供現(xiàn)場IT服務(wù)人員如因工作規(guī)范、方法、態(tài)度等方面的問題，產(chǎn)生風險、影響業(yè)務(wù)辦理、造成事故等情況，在采購人核實情況后將對服務(wù)商進行相應(yīng)處罰。

（四）驗收、付款條件要求

1、驗收標準

服務(wù)商所提供的IT服務(wù)人員已按照采購人要求提供服務(wù)并經(jīng)采購人認可。

2、付款條件要求 

（1）按照每三個月作為一服務(wù)階段進行季度結(jié)算。

（2）在服務(wù)費用結(jié)算時，服務(wù)商應(yīng)向采購人出具實際工作量及人力資源投入（以“人天”為單位計算）報告。經(jīng)采購人核定服務(wù)商實際投入人數(shù)及有效工作天數(shù)后計算技術(shù)服務(wù)費用金額：

技術(shù)服務(wù)費用金額=IT服務(wù)人月單價/22×實際投入人天數(shù)。（每人月以22天計算）

有效工作人天計算以考勤數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)并經(jīng)過采購人的最終核定，具體計算規(guī)則如下：

正常工作日：

工作時長按照采購人要求執(zhí)行，對于特殊情況的要求如下：

1、遲到或早退

當月累計遲到或早退累計達3次，當月扣除1個有效人日。

2、請假

當日請假時長不足4小時，當日按0.5日有效人天計算。

當日請假時長超過4小時，當日按照0日有效人天計算。

3、無故曠工

當日無故曠工時長小于4小時，當月扣除1個有效人日。

當日無故曠工時長超過4小時，當月扣除2個有效人日。

周末、節(jié)假日：

周末及節(jié)假日加班當日超過8小時計算一個有效人日，超過4小時不足8小時計算0.5個有效人日，不足4小時不記錄人日。

上述費用為服務(wù)商服務(wù)人員在采購人所在辦公地點發(fā)生的所有費用總和，包括服務(wù)商人員的工資、績效、交通補助、出差補助、食宿費用、加班費用、通訊補助等，采購人不再為服務(wù)商額外支付其他費用。