天津銀行網(wǎng)點(diǎn)軟件轉(zhuǎn)型（二期）項目需求

為了及時鞏固網(wǎng)點(diǎn)軟件轉(zhuǎn)型項目一階段成果，加快全行范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)型推廣，迅速實(shí)現(xiàn)行長“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型今年要再上新臺階”的批示，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，我部申請由具備專業(yè)能力的第三方公司執(zhí)行“網(wǎng)點(diǎn)軟件轉(zhuǎn)型二期推廣”項目，現(xiàn)將項目需求說明如下：

一、參與招標(biāo)公司資質(zhì)要求

1.公司具備企業(yè)管理咨詢服務(wù)資質(zhì)，并且擁有豐富的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，項目經(jīng)理需擁有5年以上的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以及四大行或股份制商業(yè)銀行或城市商業(yè)銀行至少5個網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成功案例經(jīng)驗(yàn)；

2.項目團(tuán)隊成員具備零售銀行業(yè)務(wù)、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)咨詢經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知；

3.公司在業(yè)內(nèi)具備良好的知名度，公司或其主體存續(xù)時間至少3年及以上。

二、整體構(gòu)想

行領(lǐng)導(dǎo)重要指示，零售業(yè)務(wù)板塊未來發(fā)展的主要思路是以轉(zhuǎn)型發(fā)展為主題，以“抓存款、增利潤、上規(guī)模”為主線，積極拓展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)效能，深入開展渠道建設(shè)，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型發(fā)展，是零售業(yè)務(wù)在2016年的一項全行性重要工作。

為落實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)指示，個金部先期與第三方咨詢服務(wù)公司合作，從組織架構(gòu)、流程設(shè)計、績效考核三方面出發(fā)，設(shè)計轉(zhuǎn)型方案，實(shí)現(xiàn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的“兩個轉(zhuǎn)變”，項目一期已針對天津地區(qū)7家試點(diǎn)行完成轉(zhuǎn)型方案導(dǎo)入。

項目第二階段在總結(jié)一階段工作成果的基礎(chǔ)上，適度調(diào)整轉(zhuǎn)型方案，并開展批量轉(zhuǎn)型導(dǎo)入，擬在兩年內(nèi)完成70家機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，在2016年內(nèi)實(shí)現(xiàn)40家一級支行的轉(zhuǎn)型工作，整體上改變我行零售業(yè)務(wù)面貌，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，切實(shí)實(shí)現(xiàn)管理人員營銷管理能力和營銷團(tuán)隊營銷技能的顯著提升、中高端客戶數(shù)量的顯著提升、營銷業(yè)績的顯著提升、客戶滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度的顯著提升。

總行將制定后評價規(guī)則，總行對三方機(jī)構(gòu)的項目完成情況及各轉(zhuǎn)型機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價，檢驗(yàn)項目完成效果，獎罰分明。

三、項目內(nèi)容

（一）項目目標(biāo)

1.組織架構(gòu)：固化“營銷與客戶條線”及“服務(wù)與支持條線”崗位人員及崗位職責(zé)，監(jiān)督分支機(jī)構(gòu)執(zhí)行條線匯報與運(yùn)營匯報雙線匯報制度。

2.流程設(shè)計：引導(dǎo)轉(zhuǎn)型機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行廳堂引導(dǎo)分流、客戶識別、客戶挽留、危機(jī)處理等流程，提升廳堂面貌和服務(wù)質(zhì)量。

3.績效考核：規(guī)范分支機(jī)構(gòu)績效考核規(guī)則，形成獎罰分明、具有激勵效力的考核辦法，同時嚴(yán)格把控分支機(jī)構(gòu)獎勵兌現(xiàn)和業(yè)績管理流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化模板。

（二）項目工作模塊

1.項目管理模塊：

1）參與項目管理辦公室各項工作，設(shè)計“一點(diǎn)一策”方案

參與進(jìn)項目管理辦公室，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌、管理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型第二階段工作。加入項目辦下設(shè)的專家小組和現(xiàn)場導(dǎo)入小組。專家小組負(fù)責(zé)對現(xiàn)場導(dǎo)入工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，為每家轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計“一點(diǎn)一策”方案，并定期為轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；現(xiàn)場導(dǎo)入小組負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案現(xiàn)場導(dǎo)入及固化等工作。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作質(zhì)量管理

負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型第二階段工作質(zhì)量的全面監(jiān)督管理，定期派出專家小組，對每一家轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的工作進(jìn)度、流程、效果等方面進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并通過進(jìn)一步研究討論，形成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改進(jìn)方案。

“一點(diǎn)一策”戰(zhàn)略和運(yùn)營方案設(shè)計

基于各網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型工作中的實(shí)際情況，借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，為每個網(wǎng)點(diǎn)明確戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、運(yùn)營模式和詳細(xì)的發(fā)展方式和計劃，形成的具有戰(zhàn)略前瞻性和實(shí)際發(fā)展指導(dǎo)意義的方案。

根據(jù)前期調(diào)研資料，對網(wǎng)點(diǎn)外部與內(nèi)部環(huán)境因素進(jìn)行分析，全面診斷網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境及運(yùn)營現(xiàn)狀，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體、同業(yè)競爭、業(yè)務(wù)歷史發(fā)展情況及潛在優(yōu)勢等多方面因素，綜合確定符合網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前及未來發(fā)展方向的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)分類。通過對客戶分層服務(wù)、業(yè)務(wù)概況、業(yè)務(wù)分流、業(yè)務(wù)流程、客戶體驗(yàn)、功能分區(qū)、績效體系等網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部要素的分析，識別并發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)所具備的不同優(yōu)勢與劣勢。根據(jù)每個網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，確定各轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的差異化工作重點(diǎn)。針對每個網(wǎng)點(diǎn)不同的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的深化、細(xì)化工作，形成各網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立的“一點(diǎn)一策”戰(zhàn)略與運(yùn)營方案。方案內(nèi)容包括但不限于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向、主要核心業(yè)務(wù)和產(chǎn)品內(nèi)容、崗位配置要求、人員綜合能力素質(zhì)、目標(biāo)客戶群體、市場競爭和品牌推廣策略、發(fā)展所需資源需求及配置要求。同時對網(wǎng)點(diǎn)整體未來發(fā)展前景進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，對市場規(guī)模大、業(yè)務(wù)潛力高、發(fā)展前景好的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先實(shí)施轉(zhuǎn)型工作，對業(yè)務(wù)長期落后、發(fā)展?jié)摿Φ�、成本支出高的網(wǎng)點(diǎn)，形成后期調(diào)整建議，并將相關(guān)調(diào)整建議提交至機(jī)構(gòu)管理部，結(jié)合到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后評估工作中。

2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案培訓(xùn)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型第二階段的培訓(xùn)工作，分為轉(zhuǎn)型方案集中培訓(xùn)和轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場培訓(xùn)兩個部分

轉(zhuǎn)型方案集中培訓(xùn)：包括組織架構(gòu)、流程設(shè)計、績效考核及網(wǎng)點(diǎn)精神文化，團(tuán)隊管理、人員變革管理、組織行為學(xué)等 

轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場培訓(xùn)：利用轉(zhuǎn)型工作中夕會的時間，在現(xiàn)場對轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型方案課程重點(diǎn)模塊的培訓(xùn)，使網(wǎng)點(diǎn)人員更加全面、深入了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容和意義，提升轉(zhuǎn)型效果。

2.實(shí)施導(dǎo)入模塊：

每家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的導(dǎo)入工作時間不少于10個工作日，固化時間不少于5個工作日。現(xiàn)場導(dǎo)入工作期間要根據(jù)前兩周導(dǎo)入工作進(jìn)展以及定期的檢查和暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和固化，并將“一點(diǎn)一策”方案部分內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)入。為零售條線各崗位職責(zé)設(shè)計差異化、詳細(xì)的流程手冊，保證手冊的話術(shù)和工具與實(shí)際業(yè)務(wù)中的場景一一對應(yīng)，形成固定、規(guī)范的銷售和服務(wù)流程，滿足客戶不同場景下的需求。

3.后評價模塊：

為保證各網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作質(zhì)量、固化轉(zhuǎn)型成果、并著眼于網(wǎng)點(diǎn)長期的產(chǎn)能提升，建立了一套完整、合理的針對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的評估考核機(jī)制，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施轉(zhuǎn)型的不同階段，有針對性地設(shè)計考核標(biāo)準(zhǔn)，對于正在開展轉(zhuǎn)型工作的網(wǎng)點(diǎn)，定期前往網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行打分并將結(jié)果及時反饋；對于轉(zhuǎn)型鞏固期的網(wǎng)點(diǎn)，不定期地進(jìn)行突擊檢查，對轉(zhuǎn)型工作6個月以來網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型固化情況進(jìn)行評估，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場導(dǎo)入期的情況進(jìn)行對比，考核網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的固化情況；對于完成6個月轉(zhuǎn)型鞏固的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，定期派遣專人檢查轉(zhuǎn)型工作的鞏固情況并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來網(wǎng)點(diǎn)各業(yè)績指標(biāo)的提升程度進(jìn)行綜合考核評估。

四、項目報價要求

項目報價需對項目管理模塊和實(shí)施導(dǎo)入模塊進(jìn)行分別報價，其中導(dǎo)入模塊需詳細(xì)列明單一網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入價格。

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